IA para o e-commerce
Numa loja online, a tarefa que custa é a repetição. «Veste largo?», «onde está a minha encomenda?», «quero devolver». Trezentas vezes por semana, em cinco línguas, com um pico em novembro em que a equipa duplica e mesmo assim responde tarde. A resposta está quase sempre já escrita — na ficha de produto, nas condições, no seguimento. Nunca está no sítio certo.
As tarefas que retiramos primeiro neste setor
O que este setor paga quando nada muda.
Intervalos, não promessas. Vêm de tarefas que encontramos neste setor e de ordens de grandeza que medimos no levantamento — o seu pode ficar fora, num sentido ou noutro.
O que retiramos, e o que deixamos.
Cada tarefa é descrita com o que o agente assume e o que fica com uma pessoa. Se a segunda coluna estiver vazia, é porque não percebemos o setor.
Responder às perguntas antes da compra
O que o agente faz
Tamanho, material, compatibilidade, prazo : responde a partir da ficha de produto e das condições, na língua do cliente, citando a ficha.
O que fica com uma pessoa
Qualquer pergunta sem resposta na ficha. Não adivinha uma compatibilidade ; passa a mão e assinala a lacuna na ficha.
Tratar os pedidos de devolução
O que o agente faz
Verifica o prazo e as condições, prepara a etiqueta e a resposta, e regista o pedido. Dentro do quadro, tudo se faz sem intervenção.
O que fica com uma pessoa
Tudo o que sai do quadro : prazo ultrapassado, produto danificado, cliente descontente. Um gesto comercial, um reembolso excecional, é uma pessoa.
Responder «onde está a minha encomenda?»
O que o agente faz
Reconhece a encomenda, lê o seguimento do transportador, e responde com o último evento conhecido e a hora.
O que fica com uma pessoa
Uma promessa. «Entregue amanhã» nunca é escrito pelo agente. Diz o estado, não o futuro.
Manter as fichas de produto em todas as línguas
O que o agente faz
Quando a ficha em português muda, prepara as outras línguas e assinala o que não tem equivalente — uma norma, um tamanho, uma menção legal.
O que fica com uma pessoa
A revisão de cada língua antes de publicar. Um tamanho mal convertido é uma devolução.
Preparar as respostas às avaliações
O que o agente faz
Redige uma resposta a cada avaliação, no tom da casa, tendo em conta o histórico da encomenda.
O que fica com uma pessoa
A publicação. Nada sai sem revisão — e nenhuma avaliação é alguma vez escrita ou solicitada de forma enganosa.
Nenhum reembolso, nenhum gesto comercial, nenhuma avaliação é produzida por um agente.
O agente trata o que está no quadro — prazo, condições, ficha — e passa a mão assim que sai dele. Não reembolsa por exceção, não faz gestos, e nunca redige uma avaliação no lugar de um cliente. O esquema abaixo mostra a fronteira no caso mais frequente : a devolução.
Dentro do quadro, o agente vai até ao fim — é isso que poupa o tempo. Fora do quadro, não tenta ser simpático no seu lugar.
Dez sistemas, um levantamento, um único sistema aberto de cada vez — o de retorno mais curto. Ler o método completo, ou voltar à página agência IA.
Com que o abrimos, e porquê aqui.
A escolha da ferramenta vem no fim e é reversível. Mas neste setor, três restrições repetem-se e orientam a escolha antes mesmo de começar.
Shopify, PrestaShop, WooCommerce, Zendesk, Gorgias ou uma caixa partilhada : o agente lê o que estas ferramentas expõem e escreve no que aceitam.
As condições de devolução mudam, as promoções também. Uma regra corrige-se em minutos pela sua equipa, sem nos chamar.
Responde na língua do cliente e indica a ficha ou a condição de onde vem. Uma resposta sem fonte não é enviada.
O que nos dizem neste setor, antes de começar.
Os nossos clientes vão sentir que falam com uma máquina ?
Sentem sobretudo que lhes respondem em dez minutos com a informação certa. A resposta vem assinada pelo serviço, diz de onde vem, e propõe uma pessoa numa linha. O que não aceitam é esperar dois dias.
E em novembro, quando tudo explode ?
É aí que a diferença é maior. O agente absorve a repetição — as perguntas cuja resposta está na ficha — e a equipa fica com os casos que precisam de uma equipa. Os reforços servem finalmente para alguma coisa.
Não queremos respostas automáticas às avaliações. Soa a falso.
Por isso prepara e não publica. Cada resposta é revista, e muitas vezes alterada, antes de ser publicada. O que retira é a página em branco e o atraso — não a sua voz.
As nossas fichas de produto estão incompletas. O agente vai responder disparates ?
Não : responde «não sei» e assinala a lacuna. Ao fim de um mês, tem a lista exata do que falta nas suas fichas, ordenada por número de perguntas — muitas vezes o primeiro ganho do projeto.
As zonas onde mais nos chamam para isto.
As mesmas tarefas, em setores vizinhos : IA para a logística, IA para equipas comerciais, IA para a restauração.
O que escrevemos sobre este tema.
Dir-lhe-emos que sistema abrir primeiro.
Descreva a tarefa que mais lhe custa. Dir-lhe-emos o que é viável, em quanto tempo e a que preço. Se a resposta for não, sairá com as duas razões pelas quais é não.