A base documental, ou porque o seu agente responde ao lado
Quando um agente responde ao lado, a causa é quase sempre a mesma: deram-lhe a ler documentos que ninguém revia há dois anos. O problema não é o modelo. É a matéria.
Os quatro defeitos
O duplicado
Três versões do mesmo procedimento em três pastas. O agente lê as três e responde com a que mais se parece com a pergunta — não com a certa.
A versão sem data
Um ficheiro chamado procedimento_v2_final_OK.docx não diz se está em vigor. Sem data nem estado, nenhuma máquina — e nenhuma pessoa com pressa — consegue decidir.
O PDF digitalizado
Uma imagem de texto não é texto. Sem reconhecimento ótico, esses documentos são invisíveis para o agente: não dirá que não os leu, responderá sem eles.
O contexto implícito
« Aplicam-se as condições habituais. » Habituais para quem? O que vive na cabeça das equipas não se pode ler. É o defeito mais caro, e o único que exige escrever.
Como é o trabalho
Não é longo nem glamoroso, e faz-se com as suas equipas, não no lugar delas:
- inventariar o que existe e onde — meio dia, quase sempre uma surpresa;
- guardar uma versão de cada documento, datada, com um estado claro;
- passar as digitalizações pelo reconhecimento ótico e verificar as tabelas;
- escrever o que não estava em lado nenhum: a lista de documentos por tipo de processo, os critérios, as exceções conhecidas.
Este último ponto rende muito para além do agente: é a mesma lista que serve para formar alguém novo.
O que exigimos depois ao agente
Com a matéria limpa, a regra é simples: cada resposta cita o documento e a sua versão. Não uma remissão vaga — a referência exata, verificável num clique.
Um agente que cita as fontes é corrigido. Um agente que não as cita é acreditado.
Com um efeito secundário útil: torna visíveis as lacunas. Quando o agente responde « nenhum procedimento em vigor trata este caso », acabou de assinalar uma falha real.
A armadilha do « depois arrumamos »
A tentação é ligar o agente aos documentos tal como estão e limpar depois. Aguenta uma semana. Depois as equipas encontram três respostas falsas, deixam de usar a ferramenta, e o projeto morre sem que ninguém o anuncie.
Mais vale abrir um sistema pequeno sobre matéria limpa do que um ambicioso sobre uma base em desordem. É por isso que o levantamento olha primeiro para o estado dos documentos, antes de falar de ferramentas.
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Outras notas
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