IA pour le transport
Chez un transporteur, trois appels sur quatre posent la même question : où en est ma marchandise. L’information est dans le TMS, dans le suivi du sous-traitant, dans un courriel du chauffeur. Elle n’est lisible que par une personne qui ouvre trois écrans, pendant que le téléphone continue de sonner.
Les gestes qu’on retire en premier dans ce métier
Ce que ce métier paie quand rien ne bouge.
Des fourchettes, pas des promesses. Elles viennent de gestes qu’on rencontre dans ce métier et d’ordres de grandeur qu’on mesure au relevé — le vôtre peut être en dehors, dans un sens comme dans l’autre.
Ce qu’on retire, et ce qu’on laisse.
Chaque geste est décrit avec ce que l’agent prend en charge et ce qui reste à une personne. Si la seconde colonne est vide, c’est qu’on n’a pas compris le métier.
Répondre à une demande de position
Ce que fait l’agent
Il reconnaît la référence dans le courriel ou le formulaire, va lire l’état dans le TMS et le suivi du sous-traitant, et répond par écrit avec l’heure du dernier événement connu.
Ce qui reste à une personne
Tout ce qui est une promesse. « Livré demain avant midi » n’est jamais écrit par l’agent : il donne l’état, l’exploitation donne l’engagement.
Instruire un litige
Ce que fait l’agent
Il rassemble ce qui existe déjà : lettre de voiture, réserves à la livraison, photos, échanges. Il produit un dossier chronologique et signale ce qui manque.
Ce qui reste à une personne
La position de l’entreprise, l’indemnisation, la réponse au client. Le dossier est prêt en une heure au lieu de deux jours ; la décision reste humaine.
Rapprocher les documents de transport
Ce que fait l’agent
Chaque lettre de voiture, bon de livraison et facture de sous-traitant est lu et mis en face de la commande. Les écarts remontent dans une liste, pas dans un tiroir.
Ce qui reste à une personne
Le traitement des écarts. Il les trouve tous ; il n’en régularise aucun.
Accuser réception et qualifier une demande de transport
Ce que fait l’agent
Une demande de cotation arrive à 19 h. Il accuse réception, extrait origine, destination, volume, contraintes, et prépare la trame pour l’affréteur du matin.
Ce qui reste à une personne
Le prix et le oui. Le tarif dépend de la charge du jour, de la sous-traitance disponible et du client : c’est l’affréteur qui tranche.
Tenir à jour les consignes clients
Ce que fait l’agent
Horaires de réception, quais, contacts, exigences de livraison : elles vivent dans des courriels. Il les extrait et tient une fiche par site, sourcée.
Ce qui reste à une personne
La validation d’une consigne nouvelle avant qu’elle s’applique. Une erreur de quai coûte un retour à vide.
Aucun délai n’est engagé par un agent.
Dans ce métier, un délai est une promesse commerciale qui dépend de choses que l’agent ne voit pas : la charge du jour, un chauffeur malade, un sous-traitant qui n’a pas répondu. L’agent dit ce qui est ; l’exploitation dit ce qui sera. Le schéma ci-dessous montre où passe la frontière.
« Si oui » = une question sur l’état. Toute demande qui contient un délai, une pénalité ou un « pouvez-vous garantir » part à droite, vers un humain.
Dix systèmes, un relevé, un seul système ouvert à la fois — celui dont le retour est le plus court. Lire la méthode en entier, ou revenir au pilier agence IA.
Avec quoi on l’ouvre, et pourquoi ici.
Le choix de l’outil arrive en dernier et il est réversible. Mais dans ce métier, trois contraintes reviennent et orientent le choix avant même de commencer.
On ne le remplace pas et on ne le modifie pas. L’agent lit ses exports ou son interface, et écrit dans les champs qu’il accepte déjà. S’il n’a pas d’interface, on passe par ce qu’il sait exporter.
L’exploitation doit pouvoir voir ce que fait l’agent, l’arrêter un jour de crise, et corriger une règle sans nous appeler. Un outil de flux se lit ; du code, non.
L’agent répond par écrit, avec l’heure de l’événement qu’il cite. Une trace vérifiable vaut mieux qu’une voix rassurante quand le litige arrive.
Ce qu’on nous dit dans ce métier, avant de commencer.
Nos sous-traitants nous envoient leur suivi par courriel, chacun à sa façon. Ça passe ?
C’est le cas général. L’agent lit des courriels non structurés et en extrait l’événement, l’heure, la référence. Ce qu’il n’arrive pas à lire, il le marque au lieu de deviner — et vous voyez vite quel sous-traitant a besoin d’un format.
Le client va-t-il accepter une réponse automatique ?
Il accepte une réponse juste et rapide. Elle est signée du service, cite l’heure du dernier événement, et propose un humain en une ligne si ça ne suffit pas. Ce qu’il n’accepte pas, c’est d’attendre au téléphone.
Et le jour où tout déraille — neige, grève, panne du TMS ?
L’agent se coupe en un clic, et il vaut mieux le couper : un jour de crise, l’état dans le TMS ne reflète plus la réalité. Ça fait partie du circuit dès le départ, pas d’une option.
On a déjà un portail de suivi. Pourquoi les clients appellent quand même ?
Parce qu’il faut un identifiant, un mot de passe et une référence exacte. L’agent répond à « ma commande de mardi pour Villeurbanne ». C’est cette distance-là que le portail ne franchit pas.
Les bassins où on nous appelle le plus pour ça.
Les mêmes gestes, dans des métiers voisins : IA pour la logistique, IA pour l’industrie, IA pour l’e-commerce.
On vous dira quel système ouvrir en premier.
Décrivez le geste qui vous coûte le plus cher. Nous vous dirons ce qui est faisable, en combien de temps et à quel prix. Si la réponse est non, vous repartirez avec les deux raisons pour lesquelles c’est non.